Gesundheitswesen · Aufnahmeassistent

Medizinische Anfragen strukturiert aufnehmen und gezielt weitergeben

Ein sprachbasierter Aufnahmeassistent für ärztliche Bereitschaftsdienste und medizinische Versorgungszentren.

Nahaufnahme einer medizinischen Mitarbeiterin mit Headset bei der telefonischen Aufnahme. — KI-generiertes Symbolbild.

Exemplarisches Anwendungsszenario mit fiktivem Organisationsprofil. Die Nutzenpotenziale sind Zielsetzungen, keine nachgewiesenen Kundenergebnisse.

Ärztlicher Bereitschaftsdienst und medizinisches Versorgungszentrum

Ein regionaler ärztlicher Bereitschaftsdienst in einer Großstadt mit rund 40 Mitarbeitenden in Leitstelle und Organisation sowie einem angeschlossenen Netzwerk diensthabender Ärzte. Die Leitstelle nimmt außerhalb regulärer Praxiszeiten telefonische Anfragen entgegen und koordiniert die weitere Versorgung. Der Ansatz lässt sich auch auf klar abgegrenzte Aufnahmeprozesse eines medizinischen Versorgungszentrums übertragen.

Die Problemstellung

Gerade abends und an Wochenenden treffen viele Anfragen gleichzeitig ein. Menschen schildern ihre Beschwerden unter Stress, sprechen unterschiedliche Sprachen oder rufen für Angehörige an. Das Leitstellenteam muss relevante Angaben erfassen, vorgegebene Fragen stellen und erkennen, wann eine unmittelbare Übergabe erforderlich ist.

Ein digitaler Assistent muss deshalb mehr können als flüssig sprechen: Er muss Antworten korrekt zuordnen, Verständnisprobleme offenlegen und innerhalb klar festgelegter Abläufe bleiben.

Die Lösung

Der Konzeptansatz sieht einen sprachbasierten Aufnahmeassistenten vor, der Anrufende durch fachlich freigegebene Gesprächsprotokolle führt. Er soll zwischen anrufender und betroffener Person unterscheiden, wichtige Angaben zur Versicherung und zum aktuellen Aufenthaltsort bestätigen sowie Beschwerden und Symptome strukturiert erfassen.

Im Hintergrund soll geprüft werden, ob das Protokoll zum Fall passt und welche Version aktuell gilt. Bei vorgesehenen Warnsignalen, widersprüchlichen Angaben oder Verständigungsproblemen soll der Assistent den festgelegten Übergabeweg auslösen. Die zuständige Fachperson erhält die bisherigen Antworten, offene Fragen und den Übergabegrund.

Der Assistent soll ausschließlich freigegebene Fragen und Hinweise verwenden. Eigene Diagnosen oder frei erzeugte Behandlungsempfehlungen sind nicht vorgesehen.

Der Nutzen

Die Leitstelle soll bei wiederkehrenden Aufnahmeaufgaben entlastet werden. Anrufende sollen leichter Zugang finden und bei einer Übergabe möglichst wenig wiederholen müssen. Gleichzeitig soll nachvollziehbar bleiben, welche Angaben vorlagen und weshalb ein bestimmter nächster Schritt vorgeschlagen wurde.

So adaptieren Sie das für Ihre Organisation

Der Einstieg ist ein begrenzter Pilot zu einem ausgewählten Beschwerdebild, beispielsweise einem fachlich aktuell freigegebenen Fieberprotokoll. Zunächst werden simulierte Anrufe verwendet. Geprüft werden Protokolltreue, Sprach- und Dialektverständnis, der Umgang mit Unsicherheit sowie die vollständige Übergabe an das Leitstellenteam. Ein Einsatz mit echten Anrufen setzt die fachliche, organisatorische und technische Freigabe voraus.