Maschinenbau · Service-Disposition

Service-Disposition: Den passenden Techniker fundiert auswählen

Wie implizites Wissen in einer Organisation nutzbar gemacht werden kann.

Servicetechniker mit Schutzbrille prüft eine stillstehende Industriemaschine in einer Werkhalle. — KI-generiertes Symbolbild.

Flexibilität im Mittelstand

Ein mittelständischer Maschinen- und Anlagenbauer mit rund 250 Mitarbeitenden und 30 Servicetechnikern. Das Serviceteam betreut unterschiedliche Anlagengenerationen bei Kunden im deutschsprachigen Raum.

Erfahrungswissen entzieht sich oft der Dokumentation

Bei einer Störung empfiehlt die Einsatzplanung einen verfügbaren Techniker mit kurzer Anfahrt. Ein erfahrener Disponent bevorzugt jedoch einen anderen Kollegen: Dieser kennt möglicherweise die betroffene Anlagenkombination besonders gut.

Solche Abwägungen können wertvoll sein, sind aber häufig nur in den Köpfen einzelner Mitarbeitender vorhanden. Für Vertretungen bleibt unklar, wann eine Abweichung vom Plan sinnvoll ist und worauf sie beruht.

Die Lösung

Gemeinsam mit dem Serviceteam werden typische Auswahlentscheidungen untersucht. Gespräche mit Disponenten, Einsatzhistorien und Serviceberichte helfen, vermutete Erfolgsfaktoren zu überprüfen. Auch Fälle, die einer Annahme widersprechen, werden berücksichtigt.

Daraus entsteht eine Entscheidungshilfe: Zunächst werden notwendige Qualifikationen, Verfügbarkeit und Einsatzfristen geprüft. Anschließend werden belegbare Erfahrung, Anfahrt und Auslastung abgewogen. Die KI unterstützt bei der Aufbereitung; der verantwortliche Disponent entscheidet.

Der Nutzen

Angestrebt werden nachvollziehbarere Einsatzentscheidungen, besser zugängliches Erfahrungswissen und weniger Abhängigkeit von einzelnen Wissensträgern. Höhere Erstlösungsquoten und weniger Wiederholungseinsätze sind Ziele, die im Pilot überprüft werden.

So adaptieren Sie das für Ihren Betrieb

Wo KI und ERP wichtige Auswahlgründe erfahrener Mitarbeitender nicht abbilden, kann die DOS-Methode die zugrunde liegenden Entscheidungsprozesse transparent machen. Der Einstieg erfolgt mit einer ausgewählten Anlagenfamilie und einem begrenzten Störungstyp. Bestehende und unterstützte Entscheidungen werden hinsichtlich Lösungsqualität, Planungsaufwand und Wiederholungseinsätzen verglichen.